‘Shared service’ word ook wel genoemd ‘shared services’, shared service organisatie’, ‘shared service center’ of ‘shared service unit’.
Een shared service is een dienst die gebruikt wordt door verschillende klanten. Shared services zijn ondersteunende diensten, intern en administratief en geen producten of operationele output. Deze diensten zijn geschikt voor verschillende afnemers, interne of externe klanten.
Shared services kun je tegenkomen voor de functies:
- Financiën en administratie
- management control
- juridische en fiscale zaken
- personeelsmanagement
- verkoop en marketing
- consumer services
- inkoop
- computer services/informatietechnologie
- fabricage
- logistiek
- facilitaire diensten
Bangemann legt uit dat de belangrijkste elementen van shared services zijn:
- Klantgerichtheid – het ontwikkelen van interne en externe klantrelaties naar business partnerschap;
- Cost leadership – optimaliseren van de kosten van diensten door een balans te vinden tussen het niveau van dienstverlening en kosten;
- Quality leadership – het leveren van de hoogst mogelijke kwaliteit door een organisatie die dienstverlening als haar kernactiviteit beschouwt. Deze organisatie levert dit in perfecte samenwerking met haar klanten.
- Future outlook – het ontwikkelen van een gezonde en flexibele basis voor groei en vernieuwing.
“The key to shared services is treating what was once a corporate service like a whole new business. This is achieved by duplicating the environment of an independent service business, including customers, counting costs and letting in the competition. Just as market competition improves a firm, so will it improve your in-house services.” (Bangemann, 2005)
Het volgende overzicht verduidelijkt het verschil tussen shared service en een centrale stafafdeling (Strikwerda, 2010).
| Shared service | Centrale stafafdeling |
| Klantgericht | Gericht op het hoofdkantoor, op RvB |
| Dienstverlening is kernactiviteit | Dienstverlening aan business units is bijzaak bij beleidsvorming en implementatie van beleid |
| Dienstverlening is afgeleid van de vraag van de business units | Dienstverlening is afgeleid van geformuleerd beleid |
| Operationele cultuur | Stafcultuur |
| Kosten per eenheid dienstverlening zijn bekend | Kosten per eenheid zijn niet bekend |
| Service level agreement | Dienstverlening op basis van procedures en functionele bevoegdheid |
| Ideale locatie uit oogpunt van arbeidsmarkt | Locatie is waar het hoofdkantoor is |
| Verantwoordelijkheid is primair voor de kwaliteit van de dienstverlening en de kosten daarvan | Verantwoordelijkheid is primair voor beleid, en voor het kostenbudget |
Succesfactoren voor shared service zijn:
- Klantgerichtheid
- Continu verbeteren
- Leiderschap